ATENDIMENTO PÓS-VENDA

Com a divulgação dos conceitos de qualidade e a tomada de consciência por parte dos empresários e usuários da construção civil, principalmente no subsetor de edificação, notou-se uma preocupação maior com os serviços de atendimento pós-venda do produto. Antes, estes conceitos limitavam-se quase que exclusivamente  produção e atualmente verifica-se que as preocupações com relação a qualidade não acabam quando o produto final é concluído.

Isto ocorreu principalmente devido ao aumento do grau de exigência dos usuários da edificação, que amparados pelo Código de Defesa do Consumidor, passaram a exigir melhor qualidade no produto e melhor atendimento por parte das empresas responsáveis pela venda do mesmo. As empresas passaram a sentir necessidade de saber como seu produto é recebido pelos usuários, como forma de implantar futuras melhorias.

            

Para tanto é necessário um sistema de retroalimentação que possa dar subsídios necessários para a empresa alcançar o que deve ser o seu objetivo principal que é colocar no mercado produtos de boa qualidade , que satisfaça não só o seu cliente como também a própria empresa.

As empresas começaram então, a implantar um setor de atendimento ao cliente, onde pessoas treinadas receberiam as reclamações e na medida do possível, procurariam solucionar os problemas ou então encaminha-los ao setor ou pessoa que tivesse a capacidadede de soluciona-los. Estas pessoas seriam incentivadas a apresentar sugestões de melhorias no atendimento uma vez que elas estariam diretamente em contato com os usuários e saberiam quais as expectativas do usuário com relação oa atendimento pós-vendas.

Este tipo de atendimento pós-venda é definido como qualidade em serviços e como tal deve ser bem planejado. A empresa precisa buscar as informações necessárias para melhorar os seus serviços e não esperar que estas informações cheguem até ela na forma de reclamações.

Entre outras, podemos falar em três possibilidades de se obter essas informações que são APO, indicadores de satisfação do usuário e avaliação de desempenho.